Exception inbox (4 mở)
Hợp nhất từ đơn hàng, đối soát, COD và slot — mỗi mục gắn playbook + SLA xử lý riêng.
| Mức | Nguồn | Tham chiếu | Nội dung | Hạn xử lý | Trạng thái |
|---|---|---|---|---|---|
P1 | ORDER | SMS-260821-0118 | Giao thất bại lần 1 (KH vắng) — cần đặt lịch lại trong hôm nay | 12:00 21/8/26 | OPEN |
P2 | SETTLEMENT | DSP-0012 | Nhất Tín Express khai thừa 2 chuyến so với hệ thống (+2.150.000₫) | 03:00 29/8/26 | IN_PROGRESS · acc.anh |
P1 | COD | SMS-260821-0139 | COD 8.990.000₫ đã thu tiền mặt nhưng chưa nộp ngân hàng cuối ngày | 02:00 22/8/26 | OPEN |
P3 | SLOT | z3 · 11:00–14:00 | Slot Hà Nội nội thành còn 3/12 chỗ trong giờ cao điểm trưa | 04:00 22/8/26 | OPEN |
Playbook: KH vắng nhà / không liên lạc được
Kích hoạt bởi: DeliveryFailureReason = CUSTOMER_ABSENT hoặc UNREACHABLE · SLA 8 giờ
- 1.Ghi reason code vào attempt ledger (bắt buộc — không code thì báo cáo ngoại lệ không tin cậy).
- 2.Gửi ZNS hỏi khách chọn lại khung giờ (3 lựa chọn gần nhất còn slot).
- 3.Giữ slot hiện tại thêm 24 giờ nếu khách phản hồi trong 4 giờ.
- 4.Không phản hồi sau 24 giờ → chuyển RETURN_TO_HUB theo chính sách 3 lần giao.
- 5.CS gọi lại lần 2 trước khi trả hub với đơn COD > 5 triệu.
Escalation: Trưởng ca dispatch sau 8 giờ không tiến triển
Scorecard 3PL (QBR hằng tháng)
Composite = đúng hẹn 40% · hư hại 20% · POD 15% · hóa đơn 15% · khiếu nại 10%. Tier A ≥ 90, B ≥ 75.
| Đối tác | Kỳ | Composite | Tier | Chi tiết yếu nhất |
|---|---|---|---|---|
| Nhất Tín Express | 08/2026 | 88.4 | Tier B | Khiếu nại /1000 chuyến: 2.1 |
| Ahamove Cargo | 08/2026 | 93.8 | Tier A | Khiếu nại /1000 chuyến: 1.2 |
| Viettel Post SCM | 07/2026 | 78.7 | Tier B | Khiếu nại /1000 chuyến: 4.7 |
Chế độ hoạt động hiện tại
Các kênh độc lập — một kênh sập không kéo sập kênh khác (CC-07).
- Matching: engine tự động xếp hạng, dispatcher duyệt.
- Tracking realtime: GPS ping 10 giây/lần, webhook 3PL bình thường.
- Trang tra cứu công khai: hoạt động bình thường.
Shift handover notes
Checklist bàn giao giữa các ca dispatch — ca kế tiếp thấy ngay vấn đề còn mở.
Ca 1 (06:00–14:00) · disp.hoa → disp.tuan
06:50 21/8/26- o6 (SMS-260821-0118) thất bại lần 1 — ZNS đã gửi, chờ KH chọn khung mới.
- Slot z3 khung trưa còn 3 chỗ — theo dõi backpressure.
Ca 2 (14:00–22:00) · disp.tuan
14:35 21/8/26- o8 COD 8.990.000₫ tiền mặt chưa nộp — nhắc tài xế nộp trước 20:00.
- v6 (51C-990.31) bảo dưỡng dự kiến xong 16:00 — xác nhận với FLEET.
Ca
Người bàn giao
Vấn đề còn mở (mỗi dòng một ý)
Manual fallback SOP ("chạy giấy") & sync-back
Khi SMS sập > 30 phút trong giờ cao điểm — thiết kế ngay từ đầu, làm sau này sẽ không chạy được.
- 1.Bật degraded mode matching = MANUAL (engine ngừng auto-gợi ý, chỉ còn tra cứu tải trọng/slot).
- 2.In manifest theo slot: mỗi xe một bản in — danh sách đơn, địa chỉ, COD, serial hàng lắp đặt.
- 3.Giao việc qua nhóm Zalo ca; tài xế ghi kết quả từng điểm dừng ra biểu mẫu giấy (giao/thất bại + lý do + số tiền thu).
- 4.Chụp/bảo quản biểu mẫu giấy — đây là nguồn sự thật khi hệ thống sập.
- 5.Khi hệ thống hồi phục: chạy sync-back reconcile DƯỚI ĐÂY trước khi mở gán mới.
- 6.Giải thích từng conflict (giấy ≠ hệ thống) với CS/ACC rồi mới ghi nhận chính thức.
Lưu ý an toàn dữ liệu: sync-back KHÔNG tự ghi đè trạng thái hệ thống theo giấy — chỉ phát hiện khác biệt để CS/ACC xác minh (POD ảnh + chữ ký + tọa độ, biên lai COD) rồi mới chốt.